Ηχογράφηση τηλεφωνικών κλήσεων στην επιχείρηση: τι επιτρέπεται στην Ελλάδα και την Κύπρο το 2026
Dabster Labs · Τελευταία ενημέρωση 27 Αυγούστου 2026
Στην Ελλάδα η ηχογράφηση τηλεφωνικής συνομιλίας χωρίς τη ρητή συναίνεση του συνομιλητή είναι κακούργημα (Ποινικός Κώδικας, άρθρο 370Α). Μια επιχείρηση μπορεί να ηχογραφεί μόνο για νόμιμο σκοπό, με μήνυμα ότι οι κλήσεις ηχογραφούνται πάντα, και η ΑΠΔΠΧ δέχεται ως σκοπό μόνο την απόδειξη της επικοινωνίας. Στην Κύπρο ισχύει ο GDPR και ο καλών ενημερώνεται στην αρχή της κλήσης.
Το άρθρο είναι ενημερωτικό και απευθύνεται σε ιδιοκτήτες επιχειρήσεων. Δεν αποτελεί νομική συμβουλή. Πριν ανοίξετε ηχογράφηση σε οποιαδήποτε γραμμή, ελέγξτε τη δική σας περίπτωση με δικηγόρο.
Τι λέει το άρθρο 370Α του Ποινικού Κώδικα μετά τον νόμο 5002/2022
Το άρθρο 370Α του Ποινικού Κώδικα, όπως τροποποιήθηκε με το άρθρο 10 του νόμου 5002/2022, ορίζει ότι όποιος ηχογραφεί τη δική του τηλεφωνική συνομιλία χωρίς τη ρητή συναίνεση του άλλου προσώπου διαπράττει κακούργημα. Η ποινή είναι κάθειρξη έως δέκα έτη.
Το σημείο που ξαφνιάζει τους περισσότερους επιχειρηματίες: δεν υπάρχει εξαίρεση για τη «δική μου» συνομιλία. Το ότι συμμετέχετε στην κλήση δεν σας δίνει δικαίωμα να την καταγράψετε κρυφά. Η διάταξη αφορά και τον ιδιώτη και την επιχείρηση.
Στην πράξη, κάθε σύστημα καταγραφής κλήσεων, είτε βρίσκεται στο τηλεφωνικό κέντρο, είτε στο CRM, είτε σε εφαρμογή κινητού, πρέπει να ενεργοποιείται μόνο αφού ο συνομιλητής έχει ενημερωθεί και έχει δώσει τη συναίνεσή του.
Νόμος 3471/2006 ή θέση της ΑΠΔΠΧ: αρκεί η ενημέρωση ή χρειάζεται συναίνεση;
Εδώ υπάρχει μια αντίφαση που δεν έχει λυθεί. Ο νόμος 3471/2006, στο άρθρο 4 παράγραφος 3, απαιτεί τη συναίνεση και των δύο μερών της συνομιλίας. Η Αρχή Προστασίας Δεδομένων Προσωπικού Χαρακτήρα (ΑΠΔΠΧ), αντίθετα, θεωρεί επαρκή την προηγούμενη ενημέρωση του καλούντος.
Κανένα δικαστήριο δεν έχει κρίνει ποια από τις δύο προσεγγίσεις υπερισχύει. Αν ακολουθήσετε μόνο τη θέση της ΑΠΔΠΧ, δηλαδή ένα ηχητικό μήνυμα ενημέρωσης, καλύπτεστε απέναντι στην Αρχή, αλλά όχι με βεβαιότητα απέναντι στο γράμμα του νόμου 3471/2006 και του άρθρου 370Α.
Η πιο συντηρητική πρακτική: ενημερώνετε στην αρχή και δίνετε στον καλούντα πραγματική επιλογή. Αν δεν θέλει ηχογράφηση, η κλήση συνεχίζει χωρίς καταγραφή ή του προσφέρετε άλλο κανάλι, e-mail ή επίσκεψη στον χώρο σας.
Ποιους σκοπούς ηχογράφησης δέχεται η ΑΠΔΠΧ και ποιους απορρίπτει
Η ΑΠΔΠΧ έχει πάρει σαφή θέση με την απόφαση 65/2010. Ο μόνος σκοπός που δέχεται για την ηχογράφηση κλήσεων είναι η απόδειξη της επικοινωνίας, δηλαδή η τεκμηρίωση του τι ειπώθηκε και τι συμφωνήθηκε, για παράδειγμα σε μια συναλλαγή που κλείνει τηλεφωνικά.
Δύο σκοποί που σχεδόν κάθε επιχείρηση επικαλείται απορρίπτονται ρητά: η «ποιότητα εξυπηρέτησης» και η «ασφάλεια των συναλλαγών». Το γνωστό μήνυμα «η κλήση σας ενδέχεται να καταγραφεί για λόγους ποιότητας» δεν στέκει στην Ελλάδα, για δύο λόγους μαζί.
Ο δεύτερος λόγος είναι η διατύπωση. Η ίδια απόφαση ζητά το μήνυμα να λέει ότι οι κλήσεις ηχογραφούνται πάντα, όχι ότι «ενδέχεται» να ηχογραφηθούν. Το «ενδέχεται» δεν είναι ενημέρωση, είναι αοριστία.
| Σκοπός ή διατύπωση | Θέση ΑΠΔΠΧ (απόφαση 65/2010) |
|---|---|
| Απόδειξη της επικοινωνίας | Αποδεκτός σκοπός |
| Ποιότητα εξυπηρέτησης | Απορρίπτεται |
| Ασφάλεια συναλλαγών | Απορρίπτεται |
| «Οι κλήσεις ηχογραφούνται» | Σωστή διατύπωση |
| «Η κλήση ενδέχεται να ηχογραφηθεί» | Μη αποδεκτή διατύπωση |
Η εξαίρεση για τη γραμμή ραντεβού των εξωτερικών ιατρείων
Υπάρχει μία περίπτωση που η ΑΠΔΠΧ επιτρέπει ρητά: την ηχογράφηση στις εισερχόμενες γραμμές ραντεβού της γραμματείας εξωτερικών ιατρείων. Εκεί η καταγραφή τεκμηριώνει το ραντεβού που κλείστηκε, δηλαδή ακριβώς τον σκοπό της απόδειξης της επικοινωνίας.
Προσέξτε τα όρια. Η άδεια αφορά τις εισερχόμενες κλήσεις για ραντεβού. Δεν καλύπτει αυτόματα εξερχόμενες κλήσεις, συζητήσεις για ιατρικά θέματα ή άλλες γραμμές της μονάδας. Και η ενημέρωση στην αρχή της κλήσης παραμένει υποχρεωτική.
Αν η επιχείρησή σας είναι μονάδα υγείας άλλου τύπου, ρωτήστε δικηγόρο αν εμπίπτει στην ίδια λογική. Και θυμηθείτε ότι η ροή εργασίας των ραντεβού, το ημερολόγιο και οι υπενθυμίσεις δουλεύουν χωρίς καμία ηχογράφηση.
Πόσο είναι τα πρόστιμα για την ηχογράφηση κλήσεων
Τα πρόσφατα πρόστιμα της ΑΠΔΠΧ δεν αφορούν κρυφές ηχογραφήσεις. Αφορούν οργανισμούς που ηχογραφούσαν, αλλά δεν έδωσαν την ηχογράφηση στο ίδιο το πρόσωπο που τη ζήτησε. Αυτό είναι το δικαίωμα πρόσβασης του άρθρου 15 του GDPR.
- Απόφαση ΑΠΔΠΧ 23/2024: πρόστιμο 30.000 ευρώ στο ΕΚΑΒ για τη γραμμή 166.
- Απόφαση ΑΠΔΠΧ 32/2025: πρόστιμο 20.000 ευρώ στην NN Hellas και 2.000 ευρώ σε τηλεφωνικό κέντρο οδοντιατρικών υπηρεσιών.
Το μάθημα: η ηχογράφηση δημιουργεί ένα αρχείο προσωπικών δεδομένων στο οποίο ο καλών έχει δικαίωμα πρόσβασης. Αν δεν έχετε διαδικασία να το εντοπίσετε και να το παραδώσετε σε εύλογο χρόνο, η ηχογράφηση σας εκθέτει ακόμα κι αν ξεκίνησε νόμιμα.
Τι σημαίνει για έναν AI τηλεφωνητή
Ένας AI τηλεφωνητής απαντά στο τηλέφωνο, καταλαβαίνει τι θέλει ο καλών και κλείνει ραντεβού ή καταγράφει το αίτημα. Για να το κάνει αυτό δεν χρειάζεται να αποθηκεύσει τη φωνή. Χρειάζεται το κείμενο της συνομιλίας για λίγα δευτερόλεπτα και το αποτέλεσμα: όνομα, ώρα, λόγος κλήσης.
Γι’ αυτό η προεπιλογή μας στην Ελλάδα είναι απλή. Οι AI τηλεφωνητές που παραδίδουμε λειτουργούν με την ηχογράφηση απενεργοποιημένη, εκτός αν ο πελάτης έχει νόμιμο σκοπό, όπως η γραμμή ραντεβού ενός εξωτερικού ιατρείου. Η μεταγραφή (transcript) κρατείται μόνο όπου αυτό είναι νόμιμο, και προτείνουμε διατήρηση 30 ημερών με αυτόματη διαγραφή.
Ο τηλεφωνητής δηλώνει από την πρώτη πρόταση ότι είναι AI. Αυτό είναι ήδη σωστή πρακτική και από τις 2 Αυγούστου 2026 είναι υποχρέωση του άρθρου 50 του Κανονισμού (ΕΕ) 2024/1689, του AI Act. Γράψαμε αναλυτικά για το άρθρο 50 του AI Act.
Το δικαίωμα πρόσβασης δεν μένει στα χαρτιά. Κάθε πελάτης μας έχει διαδικασία να εντοπίσει τη μεταγραφή ή την ηχογράφηση ενός καλούντος και να την παραδώσει, ώστε να μην βρεθεί στη θέση των παραπάνω αποφάσεων.
Ένα παράδειγμα από την πράξη: στο DROSOS Clinic στην Κω ο AI τηλεφωνητής, η Anna, απάντησε τις πρώτες τρεις εβδομάδες και τις 41 κλήσεις, χωρίς καμία χαμένη, και πάνω από τις μισές εκτός ωραρίου. Το πώς λειτουργεί και τι κοστίζει το περιγράφουμε στη σελίδα του AI τηλεφωνητή και στον τιμοκατάλογο.
Λίστα ελέγχου πριν ηχογραφήσετε κλήσεις στην επιχείρηση
- Ρωτήστε γιατί. Αν η απάντηση είναι «ποιότητα» ή «ασφάλεια», μην ηχογραφήσετε. Μόνο η απόδειξη της επικοινωνίας γίνεται δεκτή.
- Καταγράψτε τον σκοπό και τη νομική βάση στο αρχείο δραστηριοτήτων επεξεργασίας της επιχείρησης.
- Ηχητικό μήνυμα στην αρχή κάθε κλήσης: ποιος επεξεργάζεται τα δεδομένα, γιατί, και ότι οι κλήσεις ηχογραφούνται πάντα.
- Δώστε εναλλακτική σε όποιον δεν θέλει ηχογράφηση, χωρίς να τον αποκλείετε από την εξυπηρέτηση.
- Ορίστε χρόνο διατήρησης και αυτόματη διαγραφή μετά τη λήξη του.
- Περιορίστε την πρόσβαση: ποιοι υπάλληλοι ακούν τις ηχογραφήσεις και για ποιον λόγο.
- Ετοιμάστε διαδικασία για αιτήματα πρόσβασης του άρθρου 15 GDPR: εντοπισμός, παράδοση, προθεσμία.
- Αν χρησιμοποιείτε AI τηλεφωνητή, ξεκινήστε με την ηχογράφηση κλειστή και ανοίξτε την μόνο για συγκεκριμένη γραμμή με τεκμηριωμένο σκοπό.
Ηχογράφηση κλήσεων στην Κύπρο: τι ισχύει
Στην Κύπρο το πλαίσιο που περιγράφουμε εδώ είναι ο GDPR. Ο καλών πρέπει να ενημερώνεται στην αρχή της κλήσης ποιος επεξεργάζεται τα δεδομένα του και για ποιον σκοπό. Ισχύει η ελαχιστοποίηση δεδομένων: κρατάτε μόνο ό,τι χρειάζεστε, για όσο το χρειάζεστε.
Δεν αναλύουμε εδώ την κυπριακή νομοθεσία για την παρακολούθηση επικοινωνιών. Πριν ανοίξετε ηχογράφηση σε κυπριακή γραμμή, επιβεβαιώστε το με δικηγόρο στην Κύπρο. Η πρακτική που ακολουθούμε και εκεί είναι η ίδια: ενημέρωση από την πρώτη πρόταση, μεταγραφή αντί για ήχο όπου αυτό αρκεί, διατήρηση 30 ημερών.
Συχνές ερωτήσεις για την ηχογράφηση κλήσεων
Μπορώ να ηχογραφώ τις δικές μου κλήσεις;
Στην Ελλάδα όχι χωρίς τη ρητή συναίνεση του συνομιλητή. Το άρθρο 370Α δεν προβλέπει εξαίρεση επειδή συμμετέχετε στη συνομιλία. Ισχύει το ίδιο για ιδιώτες και για επιχειρήσεις.
Αρκεί ένα «μπιπ» ή ένας ήχος στην αρχή της κλήσης;
Όχι. Η ΑΠΔΠΧ ζητά ενημέρωση: ποιος επεξεργάζεται τα δεδομένα, για ποιον σκοπό, και ότι οι κλήσεις ηχογραφούνται πάντα. Ένας ήχος δεν λέει τίποτα από αυτά. Χρειάζεται εκφωνημένο μήνυμα πριν αρχίσει η καταγραφή.
Τι ισχύει για τα φωνητικά μηνύματα στο WhatsApp;
Το φωνητικό μήνυμα διαφέρει από την κρυφή καταγραφή συνομιλίας: ο αποστολέας το ηχογραφεί ο ίδιος και το στέλνει εν γνώσει του. Η αποθήκευση και η επεξεργασία του από την επιχείρηση όμως είναι επεξεργασία προσωπικών δεδομένων και υπάγεται στον GDPR, με τους ίδιους κανόνες ενημέρωσης και διατήρησης.
Πόσο καιρό μπορώ να κρατάω τις ηχογραφήσεις;
Ο GDPR δεν δίνει αριθμό ημερών. Ζητά διατήρηση μόνο για όσο χρειάζεται ο σκοπός. Για την απόδειξη της επικοινωνίας ο χρόνος συνδέεται με το διάστημα στο οποίο μπορεί να αμφισβητηθεί η συναλλαγή. Για τις μεταγραφές του AI τηλεφωνητή προτείνουμε 30 ημέρες και αυτόματη διαγραφή.
Μπορεί μια ηχογράφηση να χρησιμοποιηθεί στο δικαστήριο;
Μια ηχογράφηση που έγινε κατά παράβαση του άρθρου 370Α είναι η ίδια αξιόποινη πράξη. Ο Κώδικας Ποινικής Δικονομίας, στο άρθρο 177 παράγραφος 2, ορίζει ότι αποδεικτικά μέσα που αποκτήθηκαν με αξιόποινη πράξη δεν λαμβάνονται υπόψη στην ποινική δίκη, με ελάχιστες εξαιρέσεις για βαρύτατα κακουργήματα. Μην στηρίζετε μια διεκδίκηση σε ηχογράφηση που έγινε χωρίς ενημέρωση και συναίνεση. Ρωτήστε δικηγόρο πριν την επικαλεστείτε.
Το άρθρο είναι ενημερωτικό και δεν αποτελεί νομική συμβουλή. Αν θέλετε έναν AI τηλεφωνητή που απαντά στα ελληνικά, δηλώνει ότι είναι AI από την πρώτη πρόταση και δουλεύει χωρίς ηχογράφηση εκτός αν έχετε νόμιμο σκοπό, δείτε τη σελίδα του AI τηλεφωνητή ή καλέστε τη γραμμή δοκιμής +357 22 152092 και μιλήστε με τον ίδιο τον τηλεφωνητή.
